Buchungsreklamation & Nachforschung

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Privatkunden Buchungsreklamation & Nachforschung

Reklamation zu Kontoüberweisungen oder BAR Ein- und Auszahlungen

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Reklamation zu Kartenzahlungen im Geschäft oder Internet

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Reklamation zu Kontoüberweisungen oder BAR Ein- und Auszahlungen


So führen Sie eine Reklamation durch:
 

  1. Voraussetzungen prüfen
  2. Online Formular ausfüllen
  3. Die schriftliche Erledigung wird zugestellt.


Wichtig:
Eine Reklamation zu einer Gutschrift ist nur möglich, wenn eine Buchung bereits erfolgt ist. Für Zahlungen, die Sie erwarten, die jedoch nicht verbucht wurden, können wir keine Nachforschung durchführen, da uns keine Daten zur Verfügung stehen. Die Reklamation muss in diesem Fall vom Auftraggeber veranlasst werden.
Aus Gründen des Datenschutzes wird die schriftliche Erledigung nur an die zum Konto vorgemerkte Adresse bzw. bei baren Transaktionen nur an die am Beleg angegebene Anschrift des Einzahlers bzw. der Einzahlerin zugestellt.


Bei Zahlungsausgängen bar/unbar wenn,

  • eine Zahlung bei/m EmpfängerIn nicht eingelangt ist
  • Entgelte bzw. Abrechnung(en) nicht korrekt sind
  • Betragsmäßige Differenzen auftreten
  • Sie Einsprüche zu Einziehungsaufträgen abgeben wollen


Bei Zahlungseingängen bar/unbar wenn,

  • Entgelte bzw. Abrechnung(en) nicht korrekt sind
  • Betragsmäßige Differenzen auftreten
  • Valuta nicht korrekt ist
  • Nähere Daten zum bzw. zur AuftraggeberIn und/oder Verwendungszweck falsch sind
  • Beleg fehlt


Das Online-Formular für die Buchungsreklamation finden Sie hier.

Die nachstehend angeführten Entgelte für Reklamationen werden nur dann verrechnet, wenn der Zahlungsauftrag von der BAWAG P.S.K. ordnungsgemäß verarbeitet wurde bzw. diese kein Verschulden trifft. Allfällige Entgelte anderer Banken werden dem bzw. der AuftraggeberIn der Reklamation weiterverrechnet.


Entgelte Nachforschung

Inland

Ausland

Belegkopien, Ersatzbelege, nachträgliche Einzahlungs-/ Gutschriftbestätigungen pro Stück

6 Euro

6 Euro

Entgelt für Belegnachforschung oder andere Sonderaufträge pro Stunde

62 Euro

62 Euro

Vollreklamation: Die Reklamation wird von der BAWAG bis zur vollständigen Erledigung abgewickelt.

Zahlung liegt nicht länger als 6 Monate zurück

10 Euro

30 Euro

Zahlung liegt länger als 6 Monate zurück

20 Euro

60 Euro

SWIFT/Eurogiro Kopie bzw. manuelle Bestätigung

15 Euro

Duplikat Kontoauszug

5,40 Euro


Stand 01.04.2017

Sind die Voraussetzungen für eine Buchungsreklamation gegeben, können Sie diese online mit Hilfe des Online Formulars in Auftrag geben.

Für eine erfolgreiche Bearbeitung der Reklamation müssen alle notwendigen Felder im Formular vollständig ausgefüllt sein. Die notwendigen Daten finden Sie am jeweiligen Zahlungsbeleg bzw. in Ihrem Kontoauszug oder in der entsprechenden Beilage. Die Erledigung der Buchungsreklamation ist von der Art der Reklamation und Anzahl der an der Durchführung involvierten Institute abhängig.

Aus Gründen des Datenschutzes wird die schriftliche Erledigung nur an die zum Konto vorgemerkte Adresse bzw. bei baren Transaktionen nur an die am Beleg angegebene Anschrift des Einzahlers bzw. der Einzahlerin zugestellt.

 

Das Online-Formular für die Buchungsreklamation finden Sie hier.

Im Menü unter „Zahlungsaufträge“ > „Lastschriftauftrag“ können Sie Änderungen sowie Sperren vornehmen.
Der Lastschriftauftrag kann für maximal 3 Monate gesperrt werden.

Weiters gilt:
Ist keine Kontodeckung gegeben, dann ist eine nochmalige Durchführung nicht möglich.
Möchten Sie einen abgebuchten Lastschriftauftrag rückbuchen, dann können Sie im BAWAG eBanking bei der Finanzübersicht eine Umsatzreklamationen beauftragen.

So können Sie Umsätze reklamieren

Reklamation zu Kartenzahlungen im Geschäft oder Internet

 

Beanstandungen zu Kartenzahlungen

Sie haben mit Ihrer Kontokarte (Debit Mastercard) oder Ihrer BAWAG Kreditkarte eine Zahlung durchgeführt und haben hierzu Fragen oder eine Beanstandung?

 

Reklamationen oder Beanstandungen zu Kontokarten Auszahlungen, Einzahlungen oder Mehrfachbuchungen können direkt im eBanking unter Umsatzreklamation online beauftragen werden.

Für andere Beanstandungen zu Kontokarten oder Kreditkartenzahlungen (wie z.B.  Ware oder Dienstleistung nicht erhalten) beachten Sie bitte unsere Tipps zur schrittweisen Aufklärung.

 

Bitte beachten Sie für eine erfolgreiche Durchführung einer Buchungsreklamation nachfolgende Voraussetzungen.

 

Tipps zur schrittweisen Aufklärung

 

  1. Umsatz prüfen

    Sie können den Umsatz nicht zuordnen
    Prüfen Sie zuerst, ob der Händlername sich eventuell vom abbuchenden Firmennamen unterscheidet (z.B. indem Sie diesen in eine Suchmaschine eingeben). Prüfen Sie Ihre Online Konten (Amazon, PayPal, etc.), ob Sie dort eventuell gespeicherte Einkäufe haben.
    Überprüfen Sie auch, ob jemand, z.B. Familienangehörige, Zugang zu Ihren Kartendaten hatten.

    Tipp: In Ihrem E-Mail-Konto können Sie nach Zahlungsbestätigungen suchen. Vielleicht findet sich eine Information in Ihrem E-Mail-Eingang oder auch im Spam-Ordner!
     

  2. Beim Händler nachfragen

    Wenden Sie sich im nächsten Schritt immer an den Händler und klären Ihre Beanstandung oder Reklamation direkt mit ihm.

    Tipp: Für die Nachvollziehbarkeit besser schriftlich oder per E-Mail als telefonisch!
     

  3. Rückfrage zum Umsatz machen

    Konnten Sie keine Lösung mit dem Händler herbeiführen oder Einigung erzielen, dann senden Sie uns eine E-Mail mit den benötigten Informationen und Unterlagen an kartenreklamation@bawaggroup.com 

    Tipp: Bitte hängen Sie in jedem Fall Informationen und Unterlagen zu den bisher von Ihnen getätigten Schritten zur Anfrage dazu. Damit können wir Ihr Anliegen schneller bearbeiten. Beachten Sie die unten angeführten Beispiele.
     

  4. Missbrauch

    Trifft Punkt 1-3 nicht zu und handelt es sich eventuell um Missbrauch Ihrer Kreditkarte durch unbekannte Dritte, kontaktieren Sie uns unter der Nummer +43 599 05 995 und sperren Sie Ihre Karte.
     

Folgende Unterlagen bzw. Informationen werden zur unverbindlichen Prüfung einer Umsatzreklamation einer Kartenzahlung benötigt:

  • detaillierte Sachverhaltsdarstellung (inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum)
  • Korrespondenz zwischen Ihnen und Händler (Mails, Brief etc.)

 

Unter folgenden Links finden Sie Beispiele, wie Informationen/Unterlagen zu einer Reklamation an uns übermittelt werden sollen:

 

Je nach Reklamationsart werden weitere Unterlagen/Informationen benötigt:


Ware/Tickets wurden zum vereinbarten Termin nicht geliefert

  • detaillierte Sachverhaltsdarstellung (inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum) 
  • Korrespondenz zwischen Ihnen und Händler (Mails, Brief etc.) 
  • Bestellbestätigung inkl. der vereinbarten Lieferbedingungen und genauer Produktbeschreibung 
  • Hinweis: Sollte Ihnen diese Unterlage nicht aufliegen, halten Sie bitte den Lieferzeitpunkt in der Sachverhaltsdarstellung schriftlich fest, ebenso die detaillierte Beschreibung der bestellten Ware/Leistung.



Ware wurde falsch bzw. gefakte (gefälschte) Ware wurde geliefert

Falsche Ware:

  • detaillierte Sachverhaltsdarstellung (inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum) – inkl. Beschreibung der erhaltenen Ware (Fotos anfügen)
  • Korrespondenz zwischen Ihnen und Händler (Mails, Brief etc.) 
  • Auftrag-/Buchungsbestätigung inkl. Lieferdatum mit genauer Warenbeschreibung des Händlers
  • bei bereits erfolgter Rücksendung der Ware: zusätzlich Rücksendeunterlagen
  • ist keine Rücksendung der Ware möglich: in der Korrespondenz mit dem Händler muss angeführt sein, dass Ware zur Abholung (Angabe des Ortes) bereitsteht


Fake (gefälschte) Ware:

  • detaillierte Sachverhaltsdarstellung (inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum) inkl. Mängelbeschreibung der tatsächlich erhaltenen Ware/Abweichung zum bestellten Produkt
  • Korrespondenz zwischen Ihnen und Händler (Mails, Brief etc.)Ihre Auftrag-/Buchungsbestätigung inkl. Lieferdatum und genauer Warenbeschreibung des Händlers
  • bei bereits erfolgter Rücksendung der Ware: zusätzlich Rücksendeunterlagen
  • ist keine Rücksendung der Ware möglich (bitte diese Variante bei gefälschter Ware vorziehen!): in der Korrespondenz mit dem Händler muss angeführt sein, dass Ware zur Abholung (Angabe des Ortes) bereitsteht.



Download für ein Internetservice wurde vorgenommen, konnte jedoch nicht erfolgreich abgeschlossen werden

  • detaillierte Sachverhaltsdarstellung (inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum) – inkl. detaillierte Beschreibung der Fehlermeldung (oder Screenshot)
  • Korrespondenz zwischen Ihnen und Händler (Mails, Brief etc.)



Auftrag für eine Internet-Serviceleistung wurde erteilt, das Service aber nicht erhalten

  • detaillierte Sachverhaltsdarstellung (inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum) – inkl. detaillierte Beschreibung der Leistung, welche Sie nicht erhalten haben
  • Korrespondenz zwischen Ihnen und Händler (Mails, Brief etc.)



Auftrag für eine Internet-Serviceleistung/Abo wurde storniert, dennoch wurde Kreditkarten-Konto belastet

  • detaillierte Sachverhaltsdarstellung (inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum)
  • Korrespondenz zwischen Ihnen und Händler (Mails, Brief etc.)
  • Stornierungsbedingungen, die Sie beim Kauf eingegangen sind 
  • Nachweis der fristgerechten Stornierung



Doppelverrechnung nach Fehlermeldung bei Buchung/nochmaliger Bestellung

  • detaillierte Sachverhaltsdarstellung inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum, Angabe über Anzahl der erhaltenen Bestellbestätigungen/Leistungen und inkl. detaillierte Beschreibung der Fehlermeldung (oder Screenshot)
  • Korrespondenz zwischen Ihnen und Händler (Mails, Brief etc.)

Bestellte Ware wurde an den Händler retourniert

  • detaillierte Sachverhaltsdarstellung (inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum)
  • Korrespondenz zwischen Ihnen und Händler (Mails, Brief etc.)
  • Nachweis über die Höhe der Gutschrift (z.B. Gutschriftbeleg/Bestätigung vom Händler) liegt dieser Nachweis nicht vor: Buchungsunterlagen/-bestätigung
  • Rücksendenachweis inkl. Bestätigung vom Händler, dass die von Ihnen retournierte Ware eingelangt ist und die Rücksendung akzeptiert wurde:


Gebuchte Leistung wurde storniert

  • detaillierte Sachverhaltsdarstellung (inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum)
  • Korrespondenz zwischen Ihnen und Händler (Mails, Brief etc.)
  • Nachweis über die Höhe der Gutschrift (z.B. Gutschriftbeleg/Bestätigung vom Händler) liegt diese Unterlage nicht vor: Nachweis der fristgerechten Stornierung inkl. der Stornobedingungen, die Sie beim Kauf/Buchung akzeptiert haben:

Die Automiete wurde korrekt beglichen – nun wurde ein weiterer Betrag über die Karte in Rechnung gestellt bzw. wurde ein Schaden in Rechnung gestellt, der nicht verursacht wurde

  • detaillierte Sachverhaltsdarstellung (inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum) – inkl. genaue Daten Ihrer Miete (Anmiete, Rückgabe, etc.)
  • Korrespondenz zwischen Ihnen und Händler (Mails, Brief etc.), in der Sie unter Angabe des Beanstandungsgrundes um Erstattung des in Rechnung gestellten Betrages auf die Kreditkarte ersuchen
  • Buchungsunterlagen
  • Mietvertrag
  • Endabrechnung

Belastung des Betrages trotz fristgerechter Stornierung

  • detaillierte Sachverhaltsdarstellung (inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum)
  • Korrespondenz zwischen Ihnen und Händler (Mails, Brief etc.) , in der Sie unter Angabe des Beanstandungsgrundes um Erstattung des Betrages auf die Kreditkarte ersuchen.
  • Reservierungs-/Buchungsunterlagen, aus welchen die genauen Daten Ihres gebuchten Aufenthaltes hervorgehen.
  • Stornierungsbedingungen des Hotels
  • Nachweis Ihrer rechtzeitigen Stornierung


Hotelaufenthalt wurde Vorort bar bezahlt

  • detaillierte Sachverhaltsdarstellung (inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum)
  • Korrespondenz zwischen Ihnen und Händler (Mails, Brief etc.) , in der Sie unter Angabe des Beanstandungsgrundes um Refundierung des Betrages auf die Kreditkarte ersuchen.
  • Unterlagen, welche die anderweitige Zahlung belegen (z.B. Endabrechnung, Barzahlungsbeleg).
  • Detaillierte Sachverhaltsdarstellung (inkl. Händlername, Umsatzbetrag und Umsatzdatum) und Übermittlung aller vorhandenen Unterlagen
  • vollständiger Schriftverkehr mit dem Vertragsunternehmen zur Klärung des Sachverhalts


Hinweis

Falls die Herkunft des Umsatzes nicht aufgeklärt werden konnte, und Sie sicher sind diesen Umsatz/Umsätze nicht beauftragt zu haben, veranlassen Sie bitte umgehend eine Sperre Ihrer Karte entweder in der BAWAG App oder unter unserer Sperr-Hotline: 05 99 05 - 995.

Die für eine Prüfung einer Umsatzreklamationen notwendigen Unterlagen und Informationen finden Sie in unseren Fragen & Antworten.

Fragen und Antworten zu Umsatzreklamationen


Haben Sie eine Kartenzahlung entdeckt, zu dem Sie Fragen haben bzw. die Sie reklamieren möchten?

Hier finden Sie Tipps, wie Sie Kartenzahlungen klären können.


Voraussetzung Umsatzreklamation Kartenzahlung:

  • Für Beanstandungen einer Bezahlung mit Ihrer Kontokarte oder Kreditkarte, wie z. B. die bestellte Ware oder Dienstleistung, die Sie nicht erhalten haben, ist es notwendig einige Schritte zu befolgen.
  • In vielen Fällen lässt sich eine Beanstandung rasch direkt von Ihnen persönlich mit dem Händler klären.
  • Sollten Sie keine Einigung mit dem Händler erreichen, achten Sie bitte auf die relevanten Unterlagen, die wir zum Zweck der Nachforschung benötigen.


Eine Reklamation zu Ihren Kontokartenauszahlungen, Karteneinzahlungen oder Mehrfachbuchungen am Konto können direkt im eBanking unter „Umsatzreklamation“ online beauftragen werden. Oder Sie begeben sich in eine unserer Filialen.

Bitte nehmen Sie selbstständig mit dem Händler Kontakt auf und versuchen Sie, den Sachverhalt direkt zu klären.

Kündigen Sie Ihren Vertrag schriftlich direkt beim Unternehmen unter Einhaltung der bei Abschluss akzeptierten Stornobedingungen.

Das Kündigungsschreiben sollten Sie unbedingt aufheben.

Bei Lastschriftaufträgen ist es grundsätzlich ausreichend, wenn Sie die neue Kontoverbindung direkt Ihren Vertragspartnern mitteilen. Falls Sie einen Dauerauftrag eingerichtet haben, können Sie diesen im BAWAG eBankingim Menüpunkt "Zahlungsaufträge - Daueraufträge“ verändern oder löschen.

Weiters haben Sie die Möglichkeit den Prozess komplett in einer unserer Filialen zu durchlaufen.

Bitte prüfen Sie folgende Punkte:

  • Ist der Händlername eventuell nicht gleich mit dem Unternehmensnamen?
  • Viele Händler rechnen zum Beispiel über Ihren Firmensitz ab. Sie können dies herausfinden, indem Sie zur Recherche des Händlers eine Suchmaschine im Internet nutzen.
  • Prüfen Sie Ihre Online Konten (Amazon, PayPal, etc.), ob Sie dort eventuell gespeicherte Einkäufe haben.
  • Haben Sie eine Zahlungsbestätigung in Ihrem E-Mail-Konto? Suchen Sie auch im Spam Ordner auf eventuell eingegangene Bestellbestätigungen.
  • Hat jemand in Ihrem persönlichen Umfeld Zugang zu Ihrer Karte bzw. Ihren Kartendaten und die Buchung vorgenommen?
  • Kennen Sie das Unternehmen und haben Sie in der Vergangenheit dort selbst schon einmal eine Bestellung vorgenommen?
  • Haben Sie selbst jemals Kartendaten an Dritte weitergegeben?

War eine Klärung nicht möglich, kann es sein, dass Unbefugte Ihre Kartendaten verwenden. In diesem Fall informieren Sie uns bitte umgehend über das Notfall Sperrservice und veranlassen eine Kartensperre, um weitere missbräuchliche Umsätze zu verhindern und eine Schadensfalls-Regelung einzuleiten.

Eine Konto- oder Kartensperre ist nur notwendig, wenn es sich um missbräuchliche Umsätze handelt.

Bitte kontaktieren Sie den Händler direkt, um die Differenz zu klären und verlangen sie eine Richtigstellung. Ein vom Karteninhaber angewiesener Umsatz kann nur durch die Ausstellung einer Gutschrift durch den Händler rückgängig gemacht werden.

War eine Klärung nicht möglich, erfahren Sie hier alle Details zu den Unterlagen und Informationen, die wir von Ihnen für eine unverbindliche Prüfung benötigen.

Bitte prüfen Sie folgende Punkte:

  1. Ist der Händlername eventuell nicht gleich mit dem Unternehmensnamen?
  2. Viele Händler rechnen zum Beispiel über Ihren Firmensitz ab. Sie können dies herausfinden, indem Sie zur Recherche des Händlers eine Suchmaschine im Internet nutzen.
  3. Prüfen Sie Ihre Online Konten (Amazon, PayPal, etc.), ob Sie dort eventuell gespeicherte Einkäufe haben.
  4. Haben Sie eine Zahlungsbestätigung in Ihrem E-Mail-Konto? Suchen Sie auch im Spam Ordner auf eventuell eingegangene Bestellbestätigungen.
  5. Hat jemand in Ihrem persönlichen Umfeld Zugang zu Ihrer Karte bzw. Ihren Kartendaten und die Buchung vorgenommen?
  6. Kennen Sie das Unternehmen und haben Sie in der Vergangenheit dort selbst schon einmal eine Bestellung vorgenommen?
  7. Haben Sie selbst jemals Kartendaten an Dritte weitergegeben?

War eine Klärung nicht möglich, kann es sein, dass Unbefugte Ihre Kartendaten verwenden. In diesem Fall informieren Sie uns bitte umgehend über das Notfall Sperrservice und veranlassen eine Kartensperre, um weitere missbräuchliche Umsätze zu verhindern und eine Schadensfalls-Regelung einzuleiten.

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